Call center: servicio, fraudes y mitos

Cuando nos llama un número desconocido a nuestro celular,  surge la duda de quién será, porque no siempre es un amigo, conocido o familiar. Pero al contestar nos damos cuenta que suele ser esa tan querida compañía de teléfono  que jamás nos ha defraudado, siendo muchos los motivos  de la llamada.

Indagamos en el mundo de los call center, empresas que prestan servicios a las distintas compañías de telecomunicaciones que se caracterizan por ser franquicias.  Muchas veces nos llaman extranjeros por distintos motivos, que generan mucha desconfianza por la cantidad de estafas que se producen en torno a las llamadas.

Los servicios que prestan son de muchos tipos, que van desde ayuda al cliente, atención comercial  y ventas de servicios o tangibles, como los propios celulares.  Estas últimas dentro de los call, se llaman campañas y duran un tiempo acotado.

Entrar a trabajar  a este tipo de empresas, es relativamente fácil, ya que sólo piden tener enseñanza media completa, un manejo adecuado del computador e internet  y finalmente una prueba psicológica. Da lo mismo la edad, el género, la tendencia sexual, el estilo de vestimenta, inclusive les importa muy  poco los títulos adicionales que tenga la persona. “No me quejo porque tengo la posibilidad de estudiar y trabajar a la vez, de hecho me arreglan los horarios cuando entro a la universidad”, dice Cristina Donoso, ejecutiva de cuenta.

En una misma plataforma de llamados conviven profesionales que por circunstancias de la vida no han encontrado trabajo en lo suyo, también hay jóvenes que buscan financiar sus estudios, madres solteras que están ahí sólo llevar dinero a la casa, gente de adulta mayor que ya están cansados de esforzarse en un trabajo donde la renta es muy similar, y así un más millón de casos distintos.

            Subcontratación monitoreo para evitar fraudes.

Sin importar edad, ni género  esta clase de empleos son accesibles a quienes estudian o no pueden trabajar tiempos completos. Uno de los problemas a los que se enfrentan los empleados de este tipo de trabajos es a la subcontratación, empresas como Man Power, y algunas otras, prestan sus servicios a este tipo de compañías, que a su vez los prestan a otras. Este tipo de trabajos son populares en América latina, Asia, y países en desarrollo.

            La calidad del servicio puede ser afectada por esto, pues, aprovechando que estas empresas solo prestan el servicio, en algunos casos puedes representar fraudes para los usuarios de los servicios telefónicos.

            Preguntando en la calle, a algunos peatones comentaron que alguna vez han tenido que cancelar productos de telefonía que no aceptaron, aunque la también hubo quienes aceptaron que este tipo de servicios son incómodos pero necesarios.

Según Vladimir Castro, coordinador de servicios de la empresa Actionline,  existen algunos puntos clave para evitar los fraudes y así ofrecer un servicio verídico, por ejemplo: Medición a través de las escuchas de grabaciones de cada venta en donde se detectan quiebres y fraudes de acuerdo a pauta interna.

Quiebre: Falla leve por omisión u olvido de puntos obligatorios del script utilizado por el agente para cada campaña.

Fraude: Uso deliberado de ofrecimientos que no componen la oferta para el cliente y que deliberadamente es un engaño.

Fernanda Jorquera, Nicole  Molinelli Mimica y José Humberto Guerrero